Odwołany i opóźniony lot a obowiązki prawne biura podróży

Dla pasażerów lotniczych podróżujących w ramach imprezy turystycznej istotne są dwa akty prawne – rozporządzenie (WE) nr 261/2004 oraz ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Pierwszy akt nakłada na przewoźników lotniczych obowiązek zagwarantowania opieki i pomocy pasażerom w sytuacji odmowy przyjęcia na pokład, odwołania czy opóźnienia lotu, a także przyznaje pasażerom prawo do odszkodowania, jeżeli zaburzenie lotu jest zawinione przez przewoźnika. Z kolei drugi z wymienionych aktów kształtuje odpowiedzialność organizatora turystyki za wykonanie i jakość świadczonych usług. Co istotne, oba akty prawne mogą być stosowane niezależnie i równocześnie, jako że adresatem roszczenia podróżnego na podstawie tych aktów są zawsze dwa różne podmioty – linia lotnicza i biuro podróży.

Obowiązki przewoźnika lotniczego wobec pasażerów

Ilekroć dochodzi do zaburzenia lotu, przepisy prawa wspólnotowego, tj. rozporządzenia (WE) nr 261/2004, wymagają od przewoźników lotniczych otoczenia pasażerów opieką, niezależnie od przyczyny zaburzenia, tzn. bez względu na to, czy na zaburzenie lotu wpływ miała nadzwyczajna okoliczność. Nade wszystko przewoźnik lotniczy w momencie odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lotu jest zobowiązany zaoferować pasażerowi lot alternatywny do miejsca docelowego w najbliższym możliwym terminie albo w terminie dogodnym dla pasażera. Pasażer może również odrzucić taką propozycję i żądać zwrotu kosztu biletu. Ponadto w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania, ale również opóźnienia lotu, pasażerowi należy zapewnić wyżywienie i napoje w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania na wylot oraz zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania, gdy zachodzi konieczność pobytu na lotnisku przez co najmniej jedną noc. Brak realizacji tych obowiązków przez przewoźnika lotniczego uprawnia pasażera np. do samodzielnego zakupu posiłków czy noclegu w drodze samopomocy, a następnie żądania od przewoźnika lotniczego zwrotu poniesionych kosztów.

Wyjątkiem, który całkowicie wyłącza odpowiedzialność przewoźnika lotniczego za zaburzenie lotu, jest sytuacja, gdy zorganizowana wycieczka jest odwołana z przyczyn innych niż odwołanie lotu. W takim wypadku odpowiedzialność spoczywa na organizatorze wycieczki.

Odpowiedzialność biura podróży za niezgodność usług

Biura podróży ponoszą odpowiedzialność na podstawie przepisów ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Zgodnie z treścią tej ustawy organizator turystyki odpowiada za stwierdzone przez podróżnego niezgodności, czyli niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych objętych imprezą turystyczną. Pojęcie “niezgodności” jest nieostre i opiera się na subiektywnych odczuciach podróżnego, zatem mowa o wszelkiego rodzaju rozbieżnościach pomiędzy świadczeniem a treścią umowy. Oceny zgodności usług turystycznych z umową dokonuje się poprzez porównanie racjonalnych oczekiwań podróżnego z faktycznym stanem – oczekiwań opartych m.in. na informacjach czy zdjęciach przedstawionych podróżnemu (bądź tych widniejących w broszurach), charakterze podróży, cenie wycieczki czy miejscu docelowym.

Czego może żądać podróżny w przypadku problemów?

Podróżnym przysługuje kilka rodzajów roszczeń w sytuacji stwierdzenia niezgodności – żądanie obniżki ceny, odszkodowanie lub zadośćuczynienie. Przede wszystkim jednak w przypadku stwierdzenia niezgodności usługi z umową podróżny powinien niezwłocznie o tym fakcie zawiadomić organizatora podróży, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, oraz wyznaczyć organizatorowi odpowiedni termin do usunięcia niezgodności. Jeżeli organizator odmawia pomocy lub wymagane jest niezwłoczne działanie, podróżny może sam usunąć niezgodność, a następnie wystąpić o zwrot poniesionych kosztów. Co istotne, organizator nie ma obowiązku usunięcia niezgodności, gdy jest to niemożliwe lub koszty usunięcia są niewspółmiernie wysokie. Jeśli znaczna część usług nie może być wykonana zgodnie z umową, organizator musi zapewnić alternatywne usługi o podobnej lub wyższej jakości bez dodatkowych opłat, względnie zaproponować usługi niższej jakości i obniżyć podróżnemu cenę. Podróżny może odrzucić alternatywne usługi tylko w wyjątkowych przypadkach. Z kolei jeżeli niezgodność usług istotnie wpływa na realizację imprezy turystycznej, a organizator nie usuwa jej w rozsądnym terminie, podróżny może odstąpić od umowy bez opłaty. Ocena tego, które z roszczeń przysługuje podróżnemu w danym wypadku, jest zależna od indywidualnej oceny każdego przypadku.

Oba ww. akty nie wyłączają możliwości dochodzenia przez podróżnego odszkodowania czy zadośćuczynienia na podstawie ogólnych przepisów kodeksu cywilnego.